(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年上半年，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場保持穩(wěn)健增長，數(shù)字消費動能強勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務(wù)等問題仍較為突出，影響消費者體驗。
在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國196家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，以窺見當前電商平臺消費者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25sdsyhts/）
報告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2025年(上)全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、唯品會、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、紅布林、抖音電商共7家；獲“謹慎下單”評級的有：微拍堂等3家；獲“不建議下單”的有：小紅書等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、阿里巴巴、微店等12家。
69家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會；
排在第11-20名的是：阿里巴巴、微店、微信視頻號、蘇寧易購、紅布林、微拍堂、交易貓、有贊、途虎養(yǎng)車、萬表網(wǎng)；
排在第21-30名的是：愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、瓜子二手車、拍機堂、嗶哩購、找靚機、95分、快團團、多多賣菜、二三良作；
排在第31-40名的是：一直娛、美團優(yōu)選、蘑菇街、盒馬、網(wǎng)易嚴選、蜂享家、淘特、千牛、小鵝通、愛庫存；
排在第41-50名的是：網(wǎng)易、千島、孩子王、WIS官方微信商城、樸樸超市、微盟、榮耀商城、美的、返利網(wǎng)、必要；
排在第51-60名的是：絲芙蘭、酒云網(wǎng)、1號店、人人租、小芒、nice、中國移動、95分球鞋交易平臺、好省、天貓泡泡瑪特；
排在第61-69名的是：小象優(yōu)品、隨行付、好分期、屈臣氏、OPPO、花禮網(wǎng)、天天拍車、店寶寶、歡太商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 淘寶、抖音電商等入選
此外，入選《2025年(上)數(shù)字零售典型投訴案例》的有：淘寶、抖音電商、閑魚、微信視頻號、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、1688、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、紅布林。
【案例一】用戶投訴“淘寶”商家逾期不發(fā)貨 平臺協(xié)調(diào)無果引不滿
6月30日，甘肅省的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在淘寶某商家店鋪購買了一款不銹鋼盒，但商家遲遲未發(fā)貨。經(jīng)多次與商家及淘寶平臺溝通，對方均敷衍推諉，截至6月30日近一個月仍未解決。
消費者表示，商家屢次承諾發(fā)貨卻未履行，而平臺未能有效督促，導(dǎo)致問題長期擱置。無奈之下，消費者轉(zhuǎn)向電訴寶平臺求助，希望借助第三方力量推動問題解決，并要求淘寶及商家盡快履行發(fā)貨義務(wù)。
【案例二】“抖音電商”被指網(wǎng)絡(luò)售假 商家跑路平臺拒賠引爭議
6月26日，山東省的巴女士向“電訴寶”投訴稱其在抖音電商平臺上購買了一款商家承諾“保正品”的二手包，近期在轉(zhuǎn)售時經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)為假貨。然而，涉事商家已跑路失聯(lián)，抖音平臺則以“時間過久”為由拒絕處理售后。
消費者認為，商家存在欺詐行為，且平臺未盡到監(jiān)管責任，要求依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》進行賠償。消費者對二手電商交易風(fēng)險及平臺售后時效性存在質(zhì)疑，并呼吁加強商家資質(zhì)審核與長期售后保障機制。
【案例三】用戶“閑魚”購物遭遇詐騙 平臺處理敷衍引不滿
6月20日云南省的盛先生向“電訴寶”投訴稱其在閑魚平臺購買商品時被騙400元。事后發(fā)現(xiàn)賣家電話為空號，聯(lián)系不上。該用戶多次向閑魚客服投訴，但客服僅以"正在催促"回應(yīng)，未采取有效措施。
用戶表示，400元對高中生而言是一周的生活費，平臺敷衍態(tài)度令人失望。目前，該學(xué)生希望有關(guān)部門能介入調(diào)查，避免更多消費者上當受騙，同時呼吁電商平臺加強賣家審核與售后保障機制。
【案例四】“微信視頻號”購物遇退貨難 商家失聯(lián)平臺維權(quán)受阻
6月14日，天津市的范女士向“電訴寶”投訴稱其在微信視頻號平臺購買一款手鐲，6月11日收貨后發(fā)現(xiàn)圈口過小無法佩戴。消費者立即聯(lián)系商家客服，但對方始終處于離線狀態(tài)。通過微信支付賬單申請退貨退款后，商家至今未予回應(yīng)。
消費者表示交易信息真實有效，現(xiàn)希望通過投訴平臺維護自身權(quán)益。消費者呼吁平臺完善交易保障機制，切實履行監(jiān)管責任。
【案例五】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺維修服務(wù)遭質(zhì)疑 消費者控訴手機返修后故障頻發(fā)
5月30日，湖北省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買的蘋果手機因后蓋損壞導(dǎo)致充電故障，支付維修費用后，手機仍反復(fù)出現(xiàn)充電異常。經(jīng)兩次返修，手機在充電后期完全無法正常使用。
消費者質(zhì)疑維修人員操作不當或手機主板存在隱患，并發(fā)現(xiàn)類似投訴案例不在少數(shù)。目前，消費者要求平臺退貨或更換新機，并呼吁加強對第三方維修服務(wù)的監(jiān)管。
【案例六】“1688”平臺被指推諉責任 消費者付七成首付后商家失聯(lián)
5月13日，廣東省的曹先生向電訴寶投訴稱其在1688平臺購買電動車并支付987元首付款（總價的70%）。兩周后商家仍未發(fā)貨且無法取得聯(lián)系。1688客服回應(yīng)稱已封禁商家店鋪，但要求消費者自行報警維權(quán)，拒絕承擔退款責任。
消費者強烈抗議，指出平臺若因?qū)徍寺┒次词杖∩碳冶ＷC金導(dǎo)致資金損失，理應(yīng)承擔相應(yīng)責任，要求1688平臺立即退款或督促商家發(fā)貨。
【案例七】“小紅書”平臺監(jiān)管嚴重失職 無證商家拒退款
5月10日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱其在小紅書平臺購買的手串因存在嚴重瑕疵申請退貨，卻遭遇商家多次無理由拒絕退款。更令人震驚的是，該店鋪被曝無營業(yè)執(zhí)照違規(guī)經(jīng)營。平臺介入后仍不作為，導(dǎo)致消費者陷入"錢貨兩空"困境。
消費者指出，小紅書平臺不僅縱容無證商家，還公然違反"七天無理由退貨"等法律法規(guī)，多次投訴均未獲解決。消費者呼吁市場監(jiān)管部門介入調(diào)查，維護消費者合法權(quán)益。
【案例八】“蘇寧易購”陷售假風(fēng)波 消費者維權(quán)被平臺客服反誣"要錢"
3月4日，廣東省的賀女士向電訴寶投訴稱其在蘇寧易購平臺分三次購買12瓶科顏氏高保濕面霜和22瓶雅詩蘭黛抗藍光眼霜，總價5684.92元。收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外觀異常，經(jīng)國家認可的得物平臺鑒定均為假貨。
2月28日消費者與客服交涉時，竟遭平臺誣陷"要錢"，而非按《消費者權(quán)益保護法》處理。消費者指出，涉假商品批號高度一致，顯示為批量造假，要求平臺假一賠三并公開道歉。
【案例九】“蘑菇街”返購任務(wù)引爭議 消費者控訴平臺誘導(dǎo)消費且拒絕退款
5月25日，福建省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱其在蘑菇街平臺參與客服推薦的"返購任務(wù)"時，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵要求被刻意淡化顯示。在消費者提出中止任務(wù)后，平臺客服以"不符合條件"為由拒絕退還本金。
消費者質(zhì)疑蘑菇街存在誘導(dǎo)消費行為，且未充分履行告知義務(wù)，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)與選擇權(quán)。目前，該消費者要求平臺退還本金，并呼吁相關(guān)部門對電商平臺此類營銷行為加強監(jiān)管。
【案例十】“紅布林”平臺退貨政策引爭議 消費者商品遭拒退
4月4日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在紅布林小程序購買二手MiuMiu包，收貨后因鎖扣生銹未能及時檢查內(nèi)襯，剪除防偽標后才發(fā)現(xiàn)包內(nèi)存在大塊污漬。消費者在收貨3-5小時內(nèi)反饋問題并于次日自費寄回，但平臺以"剪除防偽標"為由拒絕退貨。
消費者質(zhì)疑平臺規(guī)定不合理，強調(diào)污漬屬商品本身問題且未影響防偽功能，要求紅布林重新評估退貨申請。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
